Magic Words – Mantra Sukses Hotelier

Kalian pasti sering mendengar istilah “ magic words “ . Jika diartikan secara harfiah, magic words berarti kata-kata ajaib.Sebenarnya yang dimaksud Magic Words adalah kata-kata yang disarankan untuk digunakan pada saat kita berkomunikasi, karena magic words akan memberikan kesan nyaman, dihargai , dapat diandalkan, dan mengerti apa yang diharapkan oleh lawan bicara kita.

Sejak kecil orang tua kita selalu mengajarkan tiga kata sederhana yang bisa dikatakan sebagai Three magic words. Gabungan tiga kata sederhana namun memiliki arti yang sangat penting untuk kita. Kata-kata tersebut adalah maaf (sorry), tolong (please), terima kasih (thank you). Masih ingat kan tiga kata -kata sederhana ini ?

Nah, di dunia industri profesional , khususnya Hospitlity Industry sangat disarankan untuk kita para hotelier untuk selalu menggunakan magic words dalam percakapan kita sehari -hari selama bekerja di hotel, restoran, airline dan lain sebagainya. Mungkin sebagian dari kita berpikir bahwa tamu tidak akan begitu peduli dengan apa yang kita ucapkan, tetapi sebenarnya mereka sangat peduli dan akan merasa sangat dihargai apabila tamu mendengar kita mengucapkan kalimat-kalimat yang membuat mereka merasa nyaman. Saat pertama kali tamu tiba dihotel, setiap karyawan hotel selalu menyapa dengan ucapan “ Welcome to our hotel, Mr. Brown ! “ Ucapan ini terkesan sangat klise namun ternyata akan memberi makna yang sangat dalam, terlebih saat kita mengucapkannya dengan bersungguh-sungguh dan tersenyum dengan tulus.

Kali ini kita akan membahas 5 frasa atau rangkaian magic words yang sering diucapkan para hotelier untuk membangun kepercayaan, keterlibatan, dan ikatan dengan tamu.

“ Welcome  “  Sebuah ungkapan mengatakan  “ We don’t get a second chance to make a first impression “ . Ya, kita tidak akan mendapatkan kesempatan kedua untuk membuat kesan pertama. Interaksi pertama dengan para tamu adalah hal utama yang kita harapkan agar tamu merasa betah tinggal di hotel. Itulah kenapa kita tidak boleh lupa untuk memberikan sambutan hangat kepada semua tamu , tidak peduli seberapa lelah yang kita rasakan atau seberapa larut malam saat tamu baru saja tiba di hotel. Kalian bisa katakan “ Welcome to your second home in Bali, Mrs. Smith  ” atau “Welcome to the best hotel of choice among travelers, Mr. Smith ”  Yang terpenting apa yang kalian ucapkan mampu memancarkan kehangatan dan tamu merasa bahwa mereka berada di tempat yang tepat,  layaknya rumah mereka sendiri.

“It’s My Pleasure…” atau  “I Am Happy To…”  Memberikan pelayanan yang terbaik adalah salah satu tugas kita sebagai seorang profesional hotelier. Setiap tamu yang menginap dihotel pasti berharap semua kebutuhan mereka akan terpenuhi dan mereka tentunya berharap bahwa kita sebagai karyawan hotel akan merawat mereka dengan baik, penuh suka cita dan tulus ikhlas dalam memberikan pelayanan. Itulah sebabnya, penting buat kalian untuk sering-sering mengucapkan kalimat ini. Ucapan ini memberikan pesan bahwa kalian dengan senang hati dan bahagia dapat memberikan pelayanan kepada para tamu. Para tamu pun akan merasa lebih nyaman pada saat meminta kalian untuk melakukan sesuatu.

“Thank You…”  atau “We Appreciate…”. Ada sebuah statement yang mengatakan bahwa a simple “Thank You” can go a long way in terms of building a lasting relationship with hotel guests. Ungkapan ini betul sekali. Ucapan terimakasih yang sederhana ini dapat membantu kalian membangun hubungan yang langgeng dengan tamu hotel. Mereka akan menjadi pelanggan yang setia saat mereka merasa nyaman dengan kalian dan hotel tempat kalian bekerja. Ucapkan terimakasih disetiap kesempatan yang ada. Ucapkan terimakasih pada saat tamu check -in, ucapkan terimakasih pada saat tamu check-out, ucapkan terimakasih pada saat tamu mengatakan hal-hal baik tentang hotel anda atau bahkan pada saat tamu memberikan feedback terhadap pelayanan kalian, baik itu berupa feedback positif atau negatif sekalipun.

“Is There Anything Else…”  Ada kalanya tamu hotel menahan diri untuk menyampaikan permintaan mereka. Mungkin saja mereka tidak mau dianggap terlalu menuntut atau memaksakan keinginan mereka, namun sebenarnya hal ini justru akan merugikan pihak hotel dan tamu, karena mereka tidak mendapatkan apa yang mereka inginkan dan bisa jadi hotel dinilai kurang positif. Nah, untuk itu sering-seringlah mengucapkan kalimat ini. Latih diri kalian dan juga rekan-rekan kerja kalian untuk bertanya kepada tamu apakah ada hal lain yang mereka butuhkan atau inginkan. Meskipun hotel kalian belum tentu mampu memberikan semua yang diinginkan tamu , setidaknya kalian sudah menunjukkan niat untuk membantu mereka dan membuat tamu merasa semakin nyaman.

“We’re looking forward to welcoming you  again as our guest “ Seperti kalimat-kalimat yang lainnya, kalimat diatas adalah ungkapan sederhana yang sangat berarti untuk para tamu. Tentu kalian mengharapkan bahwa mereka akan datang dan menginap kembali di hotel tempat kalian bekerja setiap saat mereka melakukan perjalanan ke daerah kalian..nah, kalian harus ucapkan itu. Jangan berasumsi kalau tamu tidak perlu mendengar kalimat ini. Atau jangan sampai tamu beranggapan bahwa kalian atau hotel tidak merasa senang menerima mereka sebagai tamu.

Kalimat-kalimat diatas bisa kalian latih dan ucapkan setiap saat. Rangkaian magic words ini bukan hanya bisa kalian ucapkan pada saat bekerja sebagai hotelier. Saat kalian kuliah di Kampus Elizabeth International atau dalam pergaulan kalian sehari-hari, banyak sekali magic words yang bisa kalian gunakan agar membuat lawan bicara kita merasa nyaman. Coba sharing di kolom komentar jika kalian memiliki magic words atau frasa lain yang biasa kalian gunakan ya. Jangan ragu mengucapkannya, karena magic words ini merupakan mantra sukses para hotelier.

Have a great day, Hotelier !

DS – Ezzy Career Team Elizabeth International