Membangun Karakter seorang Front Office Agent yang hebat

Bekerja sebagai Front Office Agent di hotel bukan merupakan pekerjaan yang mudah lho! Beberapa hotel juga sering menyebut Front Office Agent (FDA) sebagai Guest Service Agent (GSA ) atau Receptionist.

Kalian sudah paham kan tugas seorang Front Desk Agent ? Di hotel, seorang FDA adalah sebutan untuk karyawan  yang mempunyai tanggung jawab atas penerimaan pemesanan kamar, melakukan proses check in (kedatangan) & check out (keberangkatan) dan merupakan posisi yang sangat krusial di hotel. Seorang FDA dituntut mampu bekerja Multitasking dan memiliki kemampuan berkomunikasi dengan baik, termasuk wajib menguasai Bahasa asing seperti Bahasa Inggris.

Front Office Agent akan menjadi “ First Impression “ dari hotel tempat mereka bekerja dan sekaligus juga menjadi “ The Last Impression “ pada saat tamu akan meninggalkan hotel. Front Office Agent harus mampu memberikan kenyamanan dan pelayanan terbaik kepada tamu dari awal sampai akhir tamu tersebut berada di hotel. Menjadi seorang Front Office Agent dituntut untuk mampu menampilkan performa terbaik disetiap saat.

Front Office Agent harus siap berhadapan dengan tamu -tamu hotel yang terkadang sangat demanding  atau banyak menuntut ini itu saat berada di hotel. Menangani keluhan ( complaint ) dari tamu merupakan salah satu tanggung jawab yang juga harus dihadapi oleh seorang Front Desk Agent.

Nah untuk kalian yang baru saja lulus dari Kampus Perhotelan dan ingin kerja di hotel menjadi seorang Front Office Agent yang professional dan “ stand out “, berikut ada beberapa karakter yang harus kalian bangun dan implementasikan dalam keseharian.

Empati dan Peduli. Pada saat tamu tiba di hotel dan menuju Front office untuk  check in, mereka bisa saja dalam kondisi yang sangat lelah dalam perjalanan. Disinilah peran kalian untuk menunjukkan rasa empati kepada tamu dan memberikan perasaan nyaman pada saat mereka tiba di hotel. Sapa lah tamu dengan senyum, tunjukkan sikap empati kalian dengan menawarkan minuman atau welcome drink untuk mereka. “Mr.Broke , I understand exactly how you feel. I am sorry that your flight was delayed. I am here to make sure that you have a pleasant stay with us. Is there anything I can do for you right now? Can I offer you a complimentary beverage? ”

Kalian pernah mendengar istilah “ Willing to Go Above and Beyond “ ?  Sebagai seorang Front Office Agent, kalian diharapkan untuk bisa mengerjakan apa saja dan mampu melakukan banyak hal diluar dari tanggung jawab yang tercantum dalam Job Description. Sebagai seorang professional Front Desk Agent kalian tidak boleh hanya berpikir bahwa tanggung jawab kalian hanya sebatas menangani check in dan check out. Jangan pernah mengatakan “ Itu bukan tugas saya (That’s not my job ) “ Bekerjalah dengan hati dan selalu mengupayakan yang terbaik untuk membuat tamu nyaman selama berada di hotel.

Sebagai seorang Front Desk Agent kalian juga harus memiliki kemampuan untuk mengantisipasi Kebutuhan Tamu ( Ability to Anticipate Guest’s Needs.)  Ketika tamu tiba di hotel, kalian harus dapat “membaca” tamu dan mengantisipasi kebutuhan mereka. Misalnya, jika tamu  membawa orang tua yang tampak nya sudah sangat sepuh , kalian harus berinisiatif menawarkan fasilitas misalnya kursi roda ( wheelchair ) pada saat akan menuju ke kamar atau jika ada tamu yang membawa balita , kalian berinisiatif menawarkan baby’s cot atau mungkin penghangat susu untuk membuat tamu menginap lebih nyaman selama menginap.

Menjadi seorang Front Desk Agent, kalian juga dituntut memiliki karakter untuk mau terlibat dan rasa ingin tahu (Engaging and Inquisitive). Seringlah bercakap -cakap dengan tamu dan cari tahu apa yang sekiranya dapat dilakukan oleh pihak hotel untuk memberikan pengalaman hebat untuk tamu selama menginap dihotel. Seorang Front Desk Agent yang hebat tidak hanya harus mampu meningkatkan pendapatan ( revenue ) tetapi juga mendapatkan ulasan online ( review ) yang positif dari para tamu.

Selain beberapa hal diatas, menjadi Front Office Agent kalian juga harus memiliki karakter yang tenang dan terstruktur ( Calm and Composed ) pada saat bekerja. Bayangkan jika dalam kondisi High Season, kalian harus dihadapkan dengan kondisi dimana harus menangani puluhan bahkan ratusan tamu yang akan check in dalam waktu bersamaan , kalian harus tetap bisa bersikap tenang dan tidak boleh kehilangan arah atau panik dalam menghadapi kondisi seperti itu. Selalu tersenyum ( Always Smiling ). Pepatah mengatakan, senyuman yang tulus dan hangat mampu menyembuhkan luka atau perasaan tidak nyaman. Terkadang memang ada kalanya kita dalam kondisi yang tidak ingin tersenyum alias sedang bad mood karena suatu kondisi, namun sebagai seorang Front Desk Agent kalian harus bisa tersenyum 100% pada saat bekerja , “ Keep your smile on the stage “ . Kalian harus selalu terlihat energik dalam situasi apapun. Berdiri ataupun duduk dibelakang selama kurang lebih 8 jam menghadapi berbagai macam karakter tamu bukan merupakan hal yang mudah. Namun sebagai seorang professional Front Office Agent kalian harus mampu menjaga energi kalian tetap maksimal dalam memberikan pelayanan kepada para tamu.

Menjadi seorang Front Desk Agent, kalian dituntut untuk mengetahui informasi tentang hal-hal yang ada disekitar hotel kalian, baik tempat-tempat wisata, atraksi wisata, dan lain sebagainya. Pada saat tamu ingin mencari informasi, mereka pasti akan datang ke Front Office dan sebagai Front Office Desk yang professional kalian harus mampu membantu tamu dalam memberikan informasi yang mereka butuhkan. Jangan pernah mengatakan “ Saya tidak tahu “ . Jika pun kalian belum tahu jangan katakan “ I don’t Know “ , lebih baik kalian katakan “Mr. Broke , please allow me to find this information for you.” Seorang Front Office Agent juga dituntut memiliki banyak akal. Para tamu terkadang memiliki permintaan yang diluar kebiasaaan. Kalian harus terlatih untuk menjadi cerdas, berpikir dan mencari solusi kreatif dalam menghadapi situasi yang berbeda.

Satu hal yang penting ditanamkan dibenak kalian bahwa Front Office Agent adalah Ambassador dari sebuah hotel. Bisa dikatakan bahwa kalian adalah “ wajah “ dari hotel dimana kalian bekerja. First and Last Impression ada pada kendali kalian.  Ingat, pada saatnya nanti kalian lulus sebagai mahasiswa Kampus Perhotelan Terbaik – Elizabeth International, bagi kalian yang memiliki keinginan menjadi seorang Front Office Agent, bangun dan kembangkan karakter sebagai seorang Front Office Desk yang hebat sehingga kalian mampu menjadi professional hospitality person dalam bidang yang kalian tekuni. Salam Sukses Luar Biasa !

DS – Ezzy Career Team Elizabeth International